عند شراء أي منتج مستورد من إحدى الشركات الكبرى، يعيش المستهلك لحظة ثقة واطمئنان، فالمعرض أنيق، والكلمات منمقة، والوعود براقة، وخدمة الزبائن قبل الدفع تكاد تكون مثالية ، لكن المفاجأة الحقيقية تبدأ غالباً بعد إتمام عملية الشراء، حين يتحول ذلك الاهتمام إلى رحلة طويلة من الانتظار والمعاناة والتبريرات.
خدمة ما بعد البيع، وخصوصاً الصيانة، لم تعد قضية هامشية يمكن التغاضي عنها، بل أصبحت جزءاً أساسياً من سمعة أي علامة تجارية. فليس من المنطق أن يدفع المواطن مبالغ كبيرة مقابل منتج مستورد، ثم يجد نفسه وحيداً أمام الأعطال، يتنقل بين مراكز الاتصال والفنيين دون حلول حقيقية.
ومن واقع تجارب كثيرة مع أكثر من شركة، فإن المشكلة لا تكمن دائماً في المنتج نفسه، بل في مستوى الخدمة المقدمة بعد البيع ، فبعض الفنيين العاملين لدى الشركات لا يمتلكون الخبرة الكافية للتعامل مع أجهزة وتقنيات حديثة ومعقدة، ورغم ذلك يُتركون في مواجهة الزبون دون تدريب حقيقي أو تأهيل مهني يوازي قيمة المنتج الذي يمثلونه.
أما إذا كان المنتج لا يزال تحت الكفالة، فتبدأ سلسلة طويلة من الأعذار الجاهزة:
"تذبذب كهربائي”…
"سوء استخدام”…
"العطل خارج شروط الكفالة”…
وكأن الهدف الأول هو التهرب من تحمل كلفة الإصلاح أو استبدال القطع، لا المحافظة على ثقة العميل وسمعة الشركة.
وبعد انتهاء الكفالة، تبدأ مرحلة أكثر إرهاقا ، يدفع الزبون مبلغاً محدداً فقط ليحضر الفني ويكشف على العطل، ثم يدخل في دوامة أسعار القطع المرتفعة وأجور الصيانة المبالغ بها، حتى يصل الأمر أحياناً إلى أن تكون كلفة التصليح قريبة جداً من سعر جهاز جديد من نفس الماركة. وهنا يشعر المستهلك بأنه وقع ضحية استنزاف مستمر لا علاقة له بجودة الخدمة أو العدالة التجارية.
المؤلم أكثر أن كثيراً من الناس أصبحوا يفضلون اللجوء إلى ورش صغيرة خارج نطاق الوكيل الرسمي، رغم المخاطرة، لأنهم فقدوا الثقة بمراكز الصيانة المعتمدة، وهذا بحد ذاته مؤشر خطير على وجود خلل يجب التوقف عنده.
ما نحتاجه اليوم ليس مجرد بيع منتجات عالمية داخل السوق المحلي، بل بناء منظومة خدمة حقيقية تحترم المواطن وتحافظ على حقوقه ، نحتاج إلى فنيين مؤهلين بمستوى يواكب تطور الأجهزة الحديثة، ومراكز اتصال محترفة تعرف كيف تستقبل الشكوى وتتابعها باحترام ومهنية، ورقابة حقيقية على الشركات التي تحمل امتيازات البيع والصيانة، حتى لا يبقى المستهلك الحلقة الأضعف دائماً.
فالعلامة التجارية لا تُقاس فقط بجودة المنتج عند الشراء، بل بمدى احترامها للزبون بعد أول عطل.
