ليست كل الممارسات الحكومية الناجحة بحاجة إلى قرارات كبرى أو تشريعات جديدة حتى تستحق التوقف عندها، أحيانا تكون التفاصيل الصغيرة هي الأكثر قدرة على تقريب المسافة بين المسؤول والمواطن، خصوصا في عصر أصبحت فيه وسائل التواصل الاجتماعي جزءا من الحياة اليومية للناس.
من بين هذه الممارسات ما يلاحظه كثيرون في تعامل وزارة الخارجية وشؤون المغتربين مع ما يرد عبر منصة «إكس»، حيث يتم التعامل مع الإشارات والرسائل التي يوجهها المواطنون وأبناء الجاليات إلى وزير الخارجية أيمن الصفدي، ومتابعتها ضمن آلية عمل مؤسسية تهدف إلى التقاط الملاحظات والاستفسارات والحالات التي قد تحتاج إلى تدخل أو متابعة.
الحديث هنا ليس عن شخص الوزير بقدر ما هو حديث عن نموذج عمل يستحق الإضاءة، فالجميع يدرك حجم الانشغالات التي تفرضها حقيبة الخارجية، وما تتطلبه من سفر واجتماعات واتصالات سياسية ودبلوماسية متواصلة، لكن وجود نافذة رقمية يشعر المواطن من خلالها أن صوته قد يصل ويتم رصده ومتابعته، يمثل قيمة إضافية في العلاقة بين المؤسسة الرسمية والجمهور.
الأهم أن هذه المتابعة لا تعني تجاوز القنوات الرسمية أو استبدال دور السفارات والقنصليات، بل تشكل أداة مساندة لها، فالمواطن الذي يواجه ظرفاً طارئاً في دولة بعيدة قد يلجأ أولا إلى وسائل التواصل الاجتماعي، وهنا تظهر أهمية وجود فرق عمل تتابع المشهد الرقمي على مدار الساعة، وتقوم بتحويل ما يستحق المتابعة إلى الجهات المختصة داخل الوزارة أو البعثات الدبلوماسية.
لقد غيرت التكنولوجيا مفهوم التواصل الحكومي. لم يعد كافيا انتظار المراجعات الرسمية أو الكتب والمخاطبات التقليدية، بل أصبح من الضروري أن تكون المؤسسات حاضرة حيث يوجد الناس، ومنصات التواصل اليوم ليست مجرد مساحة للنقاش، بل أصبحت أداة إنذار مبكر، منبرا للشكاوى، وقناة لنقل الملاحظات والمقترحات.
ولهذا فإن ما يستحق التقدير ليس مجرد وجود حساب لمسؤول على منصة اجتماعية، بل وجود آلية حقيقية للمتابعة والاستجابة، فالكثير من الحسابات الرسمية تنشر الأخبار والبيانات، لكن القليل منها يحول المنصة إلى وسيلة تواصل فعّالة مع المواطنين.
ربما تكون هذه التجربة جديرة بأن تنتقل إلى وزارات ومؤسسات أخرى، خاصة تلك التي تتعامل يوميا مع خدمات المواطنين، فالمطلوب ليس أن يجيب الوزير بنفسه على كل رسالة أو تعليق، وإنما أن تكون هناك منظومة متابعة ذكية وسريعة تجعل المواطن يشعر بأن ملاحظته وصلت إلى الجهة المعنية، وأن هناك من يتابعها ويتعامل معها.
في النهاية، لا يتعلق الأمر بالإشادة بأشخاص بقدر ما يتعلق بتسليط الضوء على ممارسة إدارية حديثة أثبتت أن التواصل المباشر والسريع مع المواطنين لم يعد ترفا، بل أصبح جزءا أساسيا من الإدارة الحكومية الفاعلة، ونموذجا يستحق الاهتمام والدراسة والبناء عليه، بما يعزز الثقة بين المواطن والمؤسسات، ويجعل الخدمات الحكومية أكثر قربا واستجابة لاحتياجات الناس.
