على الرغم من تصريحات المسؤولين عن تطوير أداء القطاع العام، ورغم مرور ما يزيد على عشر سنوات على إطلاق جائزة الملك عبد الله الثاني لتميز الأداء الحكومي والشفافية، ما تزال غالبية أجهزة القطاع العام في الأردن دون المستوى المطلوب من حيث جودة ومستوى الخدمة المقدمة إلى المواطنين، مما أخذ ينعكس سلبا على رضا وتوقعات متلقي الخدمة. وباستثناء عدد قليل من الدوائر الحكومية، كدائرة ترخيص السواقين والمركبات، ودائرة الاحوال المدنية، فان معظم الوزارات والمؤسسات ما تزال تعاني من الترهل الإداري، وتدني مستوى تقديم الخدمة، وتتبدى آثار ذلك واضحة من خلال الطوابير الطويلة للمواطنين، والمعاملات غير واضحة الخطوات، والممارسات البيروقراطية الخاطئة. ومثل هذا الأمر يتطلب من الحكومة ان يكون لديها التزام فعلي اتجاه المواطن – لا مجرد حملات إعلامية - يتمحور حول تقديم الخدمات الحكومية بجودة عالية . لكن المشكلة الحقيقية لدينا أن كل وزارة، أو دائرة أو مؤسسة حكومية، تعمل بمفردها، فتحدد أهدافا ومقاييس وعمليات، وبشكل مستقل عن بقية الأجهزة الحكومية. ومن المؤكد، أن ذلك كله لا يؤدي الى تحسين نوعية وجودة الخدمة المقدمة، أو تحقيق التكامل المطلوب مع العمليات أو الإجراءات في بقية الأجهزة الحكومية. وبتفصيل أدق، نرى أن كل وزارة تعمل بمعزل عن التنسيق مع بقية الأجهزة الحكومية، ودون وجود رؤيا شاملة أو هدف شامل على المستوى الحكومي وبما يضمن التنسيق بين جميع الجهات الحكومية، ويكفل تعزيزه بطريقه شاملة تتمحور حول جودة ونوعية الخدمة الحكومية المقدمة ككل. ومما يزيد الأمور سوءا التغيير المستمر في الرؤى، والأهداف والتطبيق في جميع الأجهزة الحكومية مع كل تغيير وزاري، أو كلما تغير رأس الهرم في أي مؤسسة، وتحت شعار "نحن نعرف أفضل منهم".
وقد أوضحت البحوث والدراسات المتعلقة بالمؤسسات ذات الأداء العالي أن التحسين المستمر في رضا متلقي الخدمة إنما يتحقق بشكل أفضل عن طريق تحديد أهداف التحسين المستمر في إطار عملية التخطيط الإستراتيجي، ثم التأكد من أن الخطط السنوية لتحسين الخدمة تستند إلى أولويات متلقي الخدمة. كما أوضحت تلك الدراسات أن المواطنين يركزوا دائما على اثنتين من الاحتياجات والأولويات فيما يتعلق بتحسين تقديم الخدمات الحكومية، وهما:
أولا: الوصول الأكثر سهولة وسلاسة إلى الخدمات الحكومية، ويمكن تحقيق ذلك من خلال الاسراع باستكمال تنفيذ الحكومة الالكترونية. وثانيهما: الحصول على مستويات أعلى من الجودة والأداء عند تقديم الخدمات من قبل المؤسسات الحكومية، من خلال وضع معايير جودة قابلة للقياس الكمي المستمر فيما يتعلق برضا المواطن حول جودة الخدمات الحكومية المقدمة.
إن المطلوب القيام به على الصعيد الحكومي هو التركيز على تفعيل مبادرة حكومية شاملة لتحسين الخدمات في أجهزة القطاع العام، يتم تنفيذها بالتدرج، وبحيث تطبق في مرحلتها الأولى على عدد محدود من الأجهزة الحكومية، لتصبح هذه الأجهزة "دوائر ريادية" ثم يتم توسيع التطبيق تدريجيا ليشمل جميع الأجهزة الحكومية. ويجب أن تشتمل هذه المبادرة على:
• اعتماد نهج التخطيط والتحسين المستمر وتنفيذ خطة شاملة لتحسين الخدمات ورضا العملاء والمواطنين.
• وضع مقايس أساسية وواضحة وموثوقة لقياس رضا المواطن عن الخدمات الأساسية المقدمة من قبل جميع الأجهزة الحكومية.
• إعداد وتنفيذ خطط تحسين الخدمات السنوية على أساس أولويات العملاء والمواطنين لتحسين الخدمات الحكومية.
• تحديد معدل أدنى من مستوى تحسين رضا العملاء والمواطنين خلال عدد محدد من السنوات كخمس سنوات مثلا.
• اعتماد ونشر معايير الخدمات الأساسية لكل خدمة بهدف تشجيع مشاركة الموطنين وزيادة وعيهم بمجهود الحكومة واهتمامها بحاجتهم وتحسين الخدمة المقدمة لهم.
• مساءلة المسؤولين وادراج النتائج المتعلقة بتحسين الخدمات ضمن نظام تقييم عمل المديرين والمسؤولين والوزارات كجزء من نظام إدارة وتقييم الأداء الحكومي ككل.
قد لا يكون الطريق سهلا أو قصيرا، لكنه أمر ممكن إذا وُجِدت الارادة والرغبة في التطوير والتحسين وجعل الأمور أفضل. ولتحقيق ذلك، ينبغي أيضا على الأشخاص المسؤولين الترفع عن المكاسب الشخصية، والعمل الجاد بهدف تحقيق ما فيه مصلحة الوطن والمواطن. وبعكس ذلك ستبقى الأمور على ما هي عليه، إنْ لم تزدد سوءا.
