صرّح وزير تطوير القطاع العام د. خليف الخوالدة، بأنّ وحدة الشكاوى استقبلت قرابة 541 شكوى حول خدمات 45 دائرة حكومية، خلال الربع الثاني من العام 2015.
ووفقاً لتصريح الوزير، أمس، فإنّ ما نسبته 75 % من هذه الشكاوى تركز على الخدمات المقدمة من قبل وزارات التربية والتعليم والصحة والعمل والأشغال العامة والإسكان والبلديات، وأمانة عمان الكبرى، والمؤسسة العامة للضمان الاجتماعي، وسلطة المياه، وهيئة تنظيم قطاع الطاقة والمعادن، بالإضافة إلى شركتي "مياه اليرموك" و"مياهنا".
هذه المعطيات وضعت بين يدي رئيس الوزراء في تقرير مرفوع من الوزارة أمس، لكن السؤال: أين سيضع الرئيس هذا التقرير؟ فهل سيأخذ الشكاوى على محمل الجدّ والاهتمام، ويعتبرها قضية مركزية في علاقة الحكومة ومؤسساتها المختلفة بالمجتمع والمواطنين؟ أم سيتم التعامل معها على أنّها قضية ثانوية وشكاوى متكررة لا قيمة حقيقية لها، أو لا مجال لتغييرها، طالما أنّها تتعلّق بالخدمات العامة وبالبيروقراطية المترهلة، أو أمراض مزمنة لدينا؟!
أطرح هذا التساؤل وأنا أقرأ تقريراً مهما صادراً عما يسمى فريق "الرؤى الداخلية السلوكي" (The Behavioural Insights Team) البريطاني، الذي يطلق عليه اختصاراً "BIT"، حول أدائه خلال الأعوام 2013-2015؛ إذ استطاع الفريق/ المكتب تحقيق إنجازات هائلة، أسكتت أصوات المشككين في جدواه والغاية من إنشائه في العام 2010، من قبل رئيس الوزراء البريطاني ديفيد كاميرون.
التقرير يشير إلى كمّ هائل ملموس من الإنجازات؛ إذ استطاع زيادة معدلات دفع الضرائب، وتخفيض سرقة الهاتف المحمول، وتحسين برامج الإقلاع عن التدخين، وتعزيز الأمن السيبراني أو المعلوماتي، وتحقيق التوسع الكبير في شراء المنتجات الموفرة للطاقة. وبعد أن أجرى أكثر من 150 تجربة عشوائية، ساعد "BIT" في تحسين مجموعة متنوعة ومذهلة من السياسات. وقد ألهمت فكرته إنشاء مكاتب مماثلة في كل من الولايات المتحدة، وألمانيا، وفنلندا، وهولندا، وغيرها من الدول.
بالعودة إلى الموقع الالكتروني لهذا المكتب، نجد أنّه يعرّف مهمته الرئيسة بتطوير الخدمة العامة، عبر جعلها أكثر فعالية وأقل كلفة، وأسهل للمواطنين؛ وتحسين المخرجات عبر تقديم نموذج أفضل لفهم السلوك الإنساني تجاه السياسات، وتمكين المواطنين من تطوير خياراتهم لأنفسهم.
ويضيف المكتب بأنّه يقوم بمهمته عبر إعادة تصميم الخدمات العامة وفقاً للأبحاث والأدبيات الإمبريقية (الكمية والواقعية) العلمية؛ أي إنّه يطوّر سلوك المواطنين والخدمات العامة للدولة والسياسات المرتبطة بذلك، عبر البحث العلمي الواقعي.
في ظنّي، إن كان هناك اهتمام بالفعل من قبل الدولة بالمزاج الشعبي والرأي العام وتحسين العلاقة وتجسير الصلات المقطوعة مع المواطنين، فمن الضروري الإفادة من هذه التجربة ودراستها بصورة جيدة ومعمّقة. ويمكن لوزارة تطوير القطاع العام الإفادة جزئياً منها لتطوير عملها فعلياً، وتحسين القنوات الاتصالية والرسالة الإعلامية بين الدولة والمواطنين، عبر تحسين مستوى الخدمة العامة والتخلّص من أمراضها وتطوير ديناميكية التفاعل والإدراك والفهم بين السياسات الحكومية والرأي العام.
تحسين الخدمات العامة وتطوير السياسات الحكومية وفقاً لقراءات علمية، وتحسين وتنمية الرسالة الإعلامية والمهمات الاتصالية للدولة، أمور تمسّ الحياة اليومية للمواطن، وتدخل في صميم علاقته بالدولة والحكومات المختلفة، والشعور بكرامته وأهميته واحترامه. وهو أمر يمكن بالفعل تحسينه وتطويره بكلفة سياسية محدودة، وبدرجة أكبر من الإدارة الفاعلة من قبل الحكومة والتعاون مع المؤسسات المعنية التابعة لها، أو تأسيس مكتب مماثل للمكتب البريطاني المذكور.
