وبين الخوالدة أن النظام الجديد تضمن عدة خصائص من أبرزها زيادة عدد مستخدمي النظام، واتاحة عملية رفع الشكاوى تلقائياً إلى مستوى الإدارة العليا عن طريق النظام دون تدخل العنصر البشري، لافتاً الى أن النظام يعمل على إرسال إشعار إلى المسؤول الأول في الدائرة الحكومية أو المسؤول المعني بالشكاوى في حال تأخر ضابط ارتباط تلك الدائرة في معالجة أية شكوى.

واشار الى أن وحدة الشكاوى الحكومية تقوم بمتابعة قضايا وشكاوى المواطنين المتعلقة بالخدمات الحكومية بهدف معالجتها والحد من أسبابها، ومعالجة القضايا والظواهر السلبية في الخدمة العامة.

وتم تطوير خاصية إصدار التقارير في النظام الجديد بحيث أصبح باستطاعة مستخدمي النظام في الوحدة المركزية والدوائر الحكومية إصدار مجموعة متنوعة من التقارير اعتماداً على العديد من المتغيرات مثل مكان وحالة الشكوى والدائرة المعنية فيها ومدة المعالجة وإدخال خاصية توفير مؤشرات مراقبة الأداء يتم تحديثها تلقائياً لرصد المتغيرات الخاصة بأداء دائرة أو مجموعة من الدوائر في معالجة ومتابعة الشكاوى.

ويراعي النظام المرونة في منح وتعديل الصلاحيات لكل مستخدم على حدة أو لمجموعة معينة من ضباط الارتباط وفق ما تقتضيه الحاجة وإمكانية تعديل وتحديث القوائم الخاصة بالمعلومات الأساسية بالدوائر.

ويقوم النظام بإرسال الشكوى آلياً إلى حساب الدائرة المعنية، معززاً برسالة نصية إلى هاتف ضابط ارتباط الجهة المشتكى عليها لإشعاره بوجود شكوى جديدة. ويقوم ضابط الارتباط بدوره بالدخول الى النظام الالكتروني لاستلام الشكوى والتأكد من أنها تقع ضمن اختصاص دائرته حيث يتم تصنيفها في حالة قيد المعالجة، وتحديد الفترة الزمنية اللازمة للمعالجة والرد.

وحال الانتهاء من معالجة الشكوى يتم إغلاقها ويقوم النظام تلقائيا بإرسال رسالة إلى المشتكي لإعلامه بضرورة الاتصال على مركز الاتصال الوطني لمعرفة الإجابة التفصيلية.

من جهته قال مدير مشروع الاصلاح المالي روبيرتو توسو ان المؤسسات والدوائر الحكومية في بلدان العالم تواجه ضغوطاً متزايدة لتعزيز المساءلة والشفافية تجاه متلقي الخدمة وتقديم الخدمات بكفاءة، مشيرا الى أنه بمقدور المؤسسات الحكومية تحقيق قفزة نوعية في هذا الجانب الهام من خلال الخدمات الإلكترونية المحوسبة التي تساهم في تعزيز الخدمة الذاتية وآليات التواصل وتقديم الدعم بين الجهات.

وأكد توسو أن منهجية عمل المشروع الممول من الوكالة الأميركية للتنمية الدولية تعتمد على دعم الإبداع في القطاع العام وتعزيز فعالية الحكومة واستجابتها من خلال تحسين آليات تقديم الخدمات، حيث يدعم المشروع جهود وزارة تطوير القطاع العام في تعزيز قدرة المؤسسات الحكومية على الاستجابة بفعالية أكثر لمختلف الاحتياجات وتحقيق نتائج هامة للمواطنين وجعل الحكومة موجهة بالنتائج.

وتوقع توسو أن يساهم هذا النظام في تغيير وتطوير تجربة متلقي الخدمة وتقليل المدة الزمنية المستغرقة لتقديم الخدمات الحكومية والمساهمة في تبسيط العمليات والإجراءات اللازمة لتقديم الخدمات ما سيؤدي إلى زيادة رضا المواطنين والمتعاملين بالخدمات التي تقدمها الحكومة.

وتناول عضو فريق وحدة الشكاوى المهندس محمد رماضنة مكونات النظام من حيث مركز الاتصال الوطني وضباط الارتباط ووحدة ادارة الشكاوى الحكومية، وقدم شرحاً حول كيفية التعامل مع الشكاوى من خلال النظام الالكتروني