بقلم / يزن جاموس
المدير التنفيذي للعمليات - التأمينات العامة وأعادة التأمين
سوليدرتي - شركة الأولى للتأمين
من الممارسات التي نواجهها بشكل متكرر في سوق التأمين أن يصل طلب التأمين الخاص بالعميل إلى شركة التأمين من أكثر من جهة؛ فقد يخاطب العميل الشركة مباشرة، وفي الوقت نفسه يطلب من وسيط أو أكثر استقطاب عروض له من السوق، وقد يحمل أكثر من وسيط كتاب تفويض للغرض نفسه.
من حيث المبدأ، من حق العميل البحث عن أفضل عرض، ومن حق وسطاء التأمين وشركات التأمين المنافسة على الأعمال. فالمنافسة مطلوبة وهي جزء أساسي من أي سوق تأمين صحي.
لكن المنافسة تحتاج أيضًا إلى قواعد واضحة تنظمها.
فقد تبدأ شركة التأمين بدراسة طلب وصلها مباشرة من العميل، ثم يصل الطلب نفسه عن طريق وسيط، وبعد ذلك عن طريق وسيط آخر يحمل كتاب تفويض. وفي حالات أخرى، يصل الطلب منذ البداية عن طريق عدة وسطاء، وكل منهم يحمل تفويضًا من العميل لاستقطاب عروض من شركات التأمين نفسها.
وهنا يبدأ الإرباك: من يمثل العميل أمام شركة التأمين؟ وأي كتاب تفويض يفترض أن تعتمده الشركة؟ وهل تتعامل مع جميع الوسطاء؟ وما القيمة العملية لوجود ثلاثة وسطاء، على سبيل المثال، يخاطبون شركة التأمين نفسها للحصول على عرض للعميل نفسه؟
برأيي، المشكلة ليست في تعدد الوسطاء، وإنما في تعدد قنوات الوصول إلى شركة التأمين نفسها دون وجود آلية واضحة تنظم ذلك.
والحل لا يعني بالضرورة أن يتعامل العميل مع وسيط واحد فقط، وإنما أن يكون التفويض حصريًا وواضحًا في نطاقه.
فإذا اختار العميل وسيطًا واحدًا لإدارة عملية استقطاب العروض، يكون هذا الوسيط مفوضًا بشكل حصري لمخاطبة شركات التأمين نيابة عنه.
أما إذا رغب العميل في التعامل مع أكثر من وسيط وخلق منافسة بينهم، فيمكن أن يكون لكل وسيط تفويض حصري لمخاطبة مجموعة محددة من شركات التأمين، بحيث تكون كل شركة تأمين مرتبطة بوسيط واحد فقط بالنسبة إلى الطلب ذاته.
وبذلك يستطيع العميل الاستفادة من أكثر من وسيط ومن المنافسة بينهم، دون أن يصل الطلب نفسه إلى شركة التأمين الواحدة من عدة قنوات في الوقت نفسه.
* التسعير يرتبط بموضوع التأمين ومعطياته الفنية
من المبادئ المهمة في عملية الاكتتاب أن يكون تقييم شركة التأمين وتسعيرها مبنيًا على موضوع التأمين ومعطياته الفنية، وليس على الجهة التي قامت باستقطاب طلب التأمين.
فإذا كانت المعلومات ونطاق التغطية والحدود والتحملات واحدة، فمن الطبيعي أن يكون الموقف الاكتتابي لشركة التأمين متسقًا، بصرف النظر عن قناة وصول الطلب إليها.
ولا يوجد مبرر فني لأن تختلف الأسعار أو الشروط للطلب نفسه دون وجود تغيير في المعلومات المقدمة أو التغطيات المطلوبة أو أي عامل آخر يؤثر فعليًا في تقييم موضوع التأمين.
أما أن يتم الانتقال من سعر إلى آخر للطلب نفسه نتيجة تعدد الجهات التي تقوم باستقطابه، دون وجود أي تغيير فني يبرر ذلك، فإن عملية التسعير قد تتحول تدريجيًا إلى جولات متكررة من تخفيض الأسعار بدلًا من أن تبقى مبنية على أسس اكتتابية واضحة.
وهنا تظهر أهمية تنظيم عملية استقطاب العروض من بدايتها، بحيث تكون المنافسة بين شركات التأمين قائمة على تقييم موضوع التأمين والتغطيات والخدمة المقدمة، وليس على تعدد قنوات وصول الطلب نفسه.
* عندما ينتقل الإرباك إلى سوق إعادة التأمين
إذا كان التأمين يقع بالكامل ضمن الطاقة الاستيعابية لشركة التأمين واتفاقيات إعادة التأمين لديها، يمكن في الغالب احتواء الإرباك داخل الشركة، حتى لو ترتب عليه تكرار في العمل.
لكن الصورة تصبح أكثر تعقيدًا عندما يحتاج التأمين إلى إعادة تأمين خارجية.
فعندما يعمل أكثر من وسيط على الطلب نفسه ويخاطب كل منهم شركات التأمين نفسها أو تتداخل الشركات التي تتم مخاطبتها، قد تبدأ عدة شركات تأمين بالبحث عن طاقات استيعابية من سوق إعادة التأمين للطلب نفسه.
وقد يصل الطلب إلى معيد التأمين نفسه من أكثر من شركة تأمين، وأحيانًا بمعلومات مختلفة.
قد يختلف مبلغ التأمين، أو مدة التأمين، أو حدود التغطية، أو مدة توقف الأعمال، أو سجل المطالبات، أو غيرها من المعلومات الأساسية.
وعندها يصبح السؤال الطبيعي لدى معيد التأمين:
إذا كان العميل وموضوع التأمين واحدًا، فلماذا تصلني معلومات مختلفة؟
وهنا لم نعد نتحدث فقط عن تكرار في العمل، وإنما عن إرباك قد يؤثر على جودة عرض التأمين ومصداقية المعلومات المقدمة عنه، وقد يجعل الوصول إلى الطاقات الاستيعابية المطلوبة أكثر تعقيدًا.
والمفارقة أن الهدف من تشغيل عدد أكبر من الوسطاء قد يكون زيادة المنافسة والحصول على خيارات أفضل للعميل، بينما قد يؤدي طرح الطلب بشكل غير منظم، خصوصًا في التأمينات الكبيرة، إلى نتيجة معاكسة.
* تنظيم المنافسة مسؤولية مشتركة
المطلوب، برأيي، ليس الحد من المنافسة أو تقييد حرية العميل في اختيار وسيطه أو شركة التأمين التي يرغب بالتعامل معها.
المطلوب هو تنظيم آلية الوصول إلى السوق منذ البداية.
فإذا اختار العميل التعامل مباشرة مع شركات التأمين، تكون قناة التعامل واضحة ومباشرة.
وإذا اختار وسيطًا واحدًا، يكون تفويض هذا الوسيط حصريًا لمخاطبة شركات التأمين واستقطاب العروض نيابة عنه.
أما إذا اختار أكثر من وسيط، فيتم تحديد شركات التأمين المخصصة لكل وسيط بشكل واضح، ويكون لكل وسيط حق حصري في مخاطبة الشركات المحددة له، دون تداخل بين الوسطاء في مخاطبة شركة التأمين نفسها.
وفي جميع الحالات، يجب أن تكون المعلومات المقدمة عن التأمين واضحة وموحدة، وأن تكون آلية التعامل معلومة لجميع الأطراف منذ البداية.
بهذه الممارسات نحافظ على حق العميل في الحصول على أفضل الخيارات، ونمنح وسيط التأمين مساحة حقيقية للمنافسة على جودة الخدمة وقدرته على إدارة الحساب والوصول إلى السوق، ونساعد شركات التأمين على اتخاذ قرارات اكتتابية واضحة، ونقلل في الوقت نفسه من تضارب المعلومات والإرباك الذي قد يمتد إلى سوق إعادة التأمين.
الهدف ليس حماية طرف على حساب آخر.
الهدف هو سوق أكثر تنظيمًا، ومنافسة أكثر عدالة، وممارسات اكتتابية أكثر مهنية تصب في النهاية في مصلحة الجميع.
